苦情対応について

　ぱ〜そなるケアでは、訪問看護介護事業に従事する職員の資質向上とキャリアアップを積極的に支援しています。以下のような多様な研修プログラムを通じて、職員一人ひとりの成長をサポートしています。地域に必要とされる人材となれるよう、専門性を活かした活動を行っています。

活動情報

開催時期	2025.2.13
活動内容	苦情対応について
場所	ヘルパーステーションけあサポ　事務所内にて
規模人数	8人
講師	猿渡鈴子（看護師）野林利行（サービス提供責任者）

研修の目的

本研修は、高齢者や障がい者など支援を必要とする方々に対する適切なケアの提供を目的としています。今回は苦情対応に関しての研修になります。苦情・相談・事故対応の一連の流れを知り、より質の高い訪問看護を提供できることを目的に行いました。

苦情（クレーム）、事故とは

・苦情とは

介護サービスの利用者や家族が、サービス内容や職員の対応に対して抱く不満や要望のこと。サービスの質、職員の態度、時間管理、費用、プライバシーなどが主な対象。

・事故とは

介護サービス提供中に、利用者が転倒、誤薬、誤嚥（ごえん）、入浴中の事故、感染症などの被害を受けること。防止策が必要であり、発生時には迅速な対応と再発防止策が求められる。

訪問看護における苦情・事故対応の基本姿勢

1. 苦情対応

· 傾聴と共感：相手の気持ちを尊重し、しっかり話を聞く。

· 迅速・誠実な対応：事実確認をし、適切な対応をする。

· 冷静な対応：感情的にならず落ち着いて対応する。

· 再発防止：原因を分析し、改善策を講じる。

2. 事故対応

· 初期対応：利用者の安全を最優先し、適切に対処する。

· 報告・連絡：管理者や医師、家族に速やかに報告する。

· 記録作成：事故の経緯や対応を正確に記録する。

· 再発防止策：原因を分析し、安全対策を強化する。

参加者の声

事故発生時の連絡経路を確認することで、迅速かつ適切な対応の重要性を再認識しました。 具体的なシミュレーションや事例を検討し、対応力を高める必要があると感じました。 また、スタッフ間で情報を共有し、連携を強化することで、場合によってはスムーズに対応できる環境を整えることが大切だと思います。

苦情対応では、まず相手の話をよく聞き、共感を示します。そのうえで、事実関係を確認し、解決策を検討します。必要に応じて上司や関係部署と共有し、対応を行い、対応後は再発防止策を考え、社内で共有していくことが大切だと再認識しました。 どちらの場合も、正確な記録を残し、組織全体で対応力を高めることが重要。  

研修会では、実際の対応の仕方に関して深く考えることができました。苦情や事故の発生時からその後の対応まで理解することにより、今後実際にこのようなことが起こった場合にスムーズに対応することができると思います。

まとめ

苦情対応において最も重要なのは、相手の話をしっかりと傾聴し、共感を示すことです。利用者や家族の気持ちを尊重し、丁寧に対応することで信頼関係を築くことができます。また、事実確認を行い、迅速かつ誠実に対応することが求められます。スタッフや関係者と情報を共有することも大切です。さらに、苦情を単なる問題として終わらせるのではなく、原因を分析し、再発防止策を講じることで、より良いサービスの提供につなげることが重要です。