「ぱ〜そなるケア」では、地域に根ざした訪問事業（訪問看護ステーション、ヘルパーステーション）を通して、日々ご利用者様の生活を支える活動を行っています。私たちは新たな課題として、「カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応」についても、地域全体で手を取り合う取り組みをスタートさせます。
目次
誰もが安心して過ごせる環境づくりのために
福岡県では現在、働く人の尊厳を守り、質の高いサービスを継続して提供できるよう、ハラスメント対策を強化しています。当事業所においても、福岡県および厚生労働省の指針に基づき、ご利用者様・ご家族様、そしてスタッフ全員が尊重し合える環境を作るため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表いたします。
1. 私たちが大切にしていること
私たちは、ご利用者様の「自分らしい暮らし」を支えるパートナーでありたいと考えています。そのために、スタッフが心身ともに健康で、安心してケアに集中できる環境を整えることは、結果としてサービスの質を高め、ご利用者様の安心につながるものと確信しています。
2. カスタマーハラスメントの定義
当事業所では、福岡県の啓発内容に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義し、毅然とした対応を行います。
① 身体的な攻撃
- 叩く、蹴る、突き飛ばす、物を投げつける、身動きを封じる等の暴力行為。
② 精神的な攻撃
- 怒鳴る、罵倒する、「バカ」「使えない」等の屈辱的な言動（侮辱）。
- 脅迫的な言動や、SNS等への誹謗中傷の書き込み。
③ 過大な要求・拘束的言動
- 契約範囲外のサービス（大掃除や庭仕事、私用な買い物等）の強要。
- 長時間の説教、居座り、執拗な電話による業務の妨げ。
④ 個の侵害・性的嫌がらせ（セクハラ）
- プライバシーへの過度な立ち入り。
- 不適切な身体への接触、性的な冗談、卑猥な言動、交際の強要。
3. ハラスメントが発生した際の組織的な対応
ハラスメントはスタッフ個人の問題ではなく、「組織全体の問題」として対応いたします。
- 相談窓口の設置： スタッフが相談できる体制を常設し、速やかに事実確認を行います。
- 事実確認と厳重注意： ハラスメントが疑われる場合、管理者等が事実確認を行い、必要に応じて是正をお願いいたします。
- サービスの中止・契約解除： 改善が見られない場合や、悪質なケースについては、運営規定に基づき直ちにサービスを中止し、契約を解除いたします。
- 外部機関との連携： 暴力や脅迫、悪質なストーカー行為等に対しては、福岡県警や顧問弁護士と連携し、法的措置を含む厳正な対処を行います。
ご利用者様・ご家族様へのお願い
訪問看護・訪問介護は、皆様のご自宅というプライベートな空間で行われる、信頼関係に基づいたサービスです。
「ありがとう」という言葉や、温かいコミュニケーションは、スタッフにとって何よりの励みとなります。私たちは、プロフェッショナルとして誠心誠意ケアにあたります。皆様におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、互いに敬意を持って接していただけるよう、心よりお願い申し上げます。
令和8年4月1日 NPO法人ぱーそなるケア 理事長 中島新助
コメント