苦情対応

　ぱ〜そなるケアでは、訪問看護介護事業に従事する職員の資質向上とキャリアアップを積極的に支援しています。以下のような多様な研修プログラムを通じて、職員一人ひとりの成長をサポートしています。地域に必要とされる人材となれるよう、専門性を活かした活動を行っています。

活動情報

開催時期	2026.2.7
活動内容	苦情対応方法を理解できる
場所	ヘルパーステーションけあサポ　事務所内にて
規模人数	10人
講師	野林利行（実務者研修修了）

研修の目的

利用者やご家族から寄せられる苦情に対して、職員が適切かつ冷静に対応できるよう、苦情対応の基本的な考え方と対応手順を理解することを目的として研修を実施しました。
訪問介護・訪問看護の現場では、利用者やご家族との信頼関係が非常に重要であり、苦情への対応は単なる問題処理ではなく、サービス改善につながる重要な機会となります。
本研修では、苦情を前向きに捉え、組織として適切に対応できる体制づくりについて学びました。

研修内容

今回の研修では、苦情対応の基本姿勢と実際の対応プロセスについて動画研修を通して学びました。

主な内容は以下の通りです。

• 苦情を「サービス改善のための貴重な情報」として捉える視点
• 苦情対応の基本姿勢（傾聴・冷静・感謝）
• 相手の話を最後まで聞く「傾聴」の重要性
• 苦情対応の基本プロセス
  • 初期対応
  • 記録
  • 報告
  • 改善・再発防止
• 苦情とハラスメントの違いと適切な対応方法
• 苦情を一人で抱え込まず、組織で対応する重要性
• PDCAサイクルを活用した業務改善の考え方

また、苦情対応では初期対応の質がその後の解決プロセスに大きく影響することや、24時間以内の記録と迅速な報告の重要性についても確認しました。

参加者の声

研修に参加した職員からは、次のような声がありました。

• 苦情は単なるクレームではなく、サービス改善につながる大切な情報だと感じた
• 「傾聴・記録・報告」という基本の流れの重要性を改めて理解できた
• 相手の話を遮らず、気持ちに寄り添って聞く姿勢が信頼関係につながると学んだ
• 苦情とハラスメントの違いを理解し、適切に対応する視点が勉強になった
• 初期対応の良し悪しがその後の解決につながることを実感した
• 一人で抱え込まず、上司や組織へ報告・相談することの大切さを再認識した
• 苦情対応を通してケアの質を向上させていくことが重要だと感じた

まとめ

今回の研修を通して、苦情対応は単なる問題処理ではなく、利用者やご家族との信頼関係を築き、サービスの質を高めるための重要な機会であることを再認識しました。

苦情に対しては、まず相手の話を丁寧に「傾聴」し、事実を正確に「記録」し、速やかに「報告」するという基本的な流れを徹底することが大切です。
また、個人で抱え込むのではなく、組織として対応し改善につなげていく仕組みを整えることが、より良いサービス提供につながると感じました。

今後の課題

今後は以下の取り組みを進め、より良いサービスの提供を目指していきます。

• 苦情対応マニュアルの継続的な見直し
• 苦情対応に関する職員研修の定期的な実施
• 記録・報告体制の強化と情報共有の徹底
• 苦情内容を分析し、業務改善につなげる仕組みづくり
• 職員が安心して相談・報告できる組織体制の整備

今後も利用者やご家族の声に真摯に向き合い、より安心してサービスをご利用いただける事業所づくりに努めてまいります。